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携程辟谣一年坑100亿,实测“陷阱”:取消套餐按钮真难找

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发表于 2017-10-10 18:48:08 | 显示全部楼层 |阅读模式

近日,一篇《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》(下文简写为《100亿》)刷屏。文中举例说明携程存在误导用户的额外消费,消费过程神不知鬼不觉,且取消困难。文章一出,立即在网络上引发网友共鸣和讨论,不少人发声曾被携程套路,甚至以卸载携程APP抗议。

实际上,这是一篇4月份的旧文,当时就引发了中国消费者协会的关注,并对携程涉及的消费者权益问题启动调查。再次被转载引发争议,可能与国庆小长假期间的出行高峰期有关。
针对此事,10月7日携程官方发布声明回应称,文章内容并不属实,存在诽谤嫌疑,对于“100亿”的说法更是没有任何事实依据,系造谣诽谤。
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同时,携程在声明中表示,携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道,均不存在文中存在的问题,并按照此前向中消协承诺的4项整改措施内容,一一截图进行了印证。
携程推出的4项改进措施包括:开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。
对此AI财经社分别在携程旅行APP、PC网页端进行了实测,实测主要内容为争议最大的“成人套餐”与火车的“VIP优先出票”。
取消按钮依然“隐形”,支付页面无法取消
根据《100亿》的文章描述,携程在用户不知情的情况下,将“成人套餐”的额外费用“悄悄附带”给消费者。成人套餐除了必要的机票和机建燃油费以外,还包括酒店优惠券和贵宾休息室,这两项费用加起来超过50元。
AI财经社下载携程旅行APP后,选择预定一张从上海到北京的航班,在一步步的引导之下,仍然在最后付款阶段遭遇了“成人套餐”的尴尬局面。AI财经社发现,在回溯过程中想要取消38元的专车酒店券,则相当考验消费者的眼力。

最后AI财经社通过致电携程客服,在其引导之下找到取消按钮:在选定航班的初始页面里,点开橘色订票键下方的小三角,可以看到携程额外提供的三项收费服务,其中专车酒店券是默认选中的,点击各券说明后,选择“不需要”即可取消。


同样,AI财经社也尝试了PC电脑版。与APP如出一辙,在预定的最初页面上,点击“预定”左侧的小三角,就可以选择取消额外的“专车酒店券”。

这样的设置,对于大多数消费者而言“形同虚设”。一方面,取消位置过于“隐形”,没有经验的用户较难找到。另一方面,大部分消费者注意到“专车酒店券”以后,已经脱离了最初选择航班的页面,这时的付费页面上却并未设置“取消”按钮,加大了取消的难度和可能性。不少用户因此无奈放弃或认栽。

值得注意的是,携程确实有所改进。《100亿》的文中表示,好不容易找到取消页面时,携程将“需要”的按钮标示橘色,给消费者以已选择的错觉,误导消费者“不需要”已经生效。AI财经社此次的实测中,“需要”和“不需要”的按钮颜色一致,状态正常。
至于火车票的“VIP优先出票”,携程仍然默认选择。用户需要在填写订单和支付页面上,手动选择并取消。AI财经社同时实测了12306的订票系统,除了20元可取消的铁路险,并未出现这类默认服务。

实际上,此类捆绑销售的现象,并不只存在于携程。去哪儿网、途牛、艺龙等第三方购票平台均设有额外收费的项目,有些也需要用户自行取消,大多位置较为显著。
近年讨伐声不断
近两年来,网络上对携程以及此类第三方订票平台的讨伐似乎没有停止过。
以携程为例。2015年,青年作家蒋方舟就曾在微博投诉携程网。称出差用携程买机票,不提供电子客票行程单,只提供一张只有金额的发票和票号有误的机票单,无法报销。携程官方之后回应称,此为供应商违规行为,已将此事反馈相关部门备案。

还有网友反映曾经在携程订完酒店,到了酒店才得知酒店根本没有收到订单,无法入住。除此之外,网友对携程的控诉还集中在价格欺诈、泄露隐私给供应商、霸王条款和虚假承诺等方面。

携程网2006年在美国纳斯达克上市,根据携程网2017年第二季度的财报,其第二季度净营收为64亿元,同比增长45%。归属于公司股东的净利润为3.27亿元,相比去年亏损5.21亿元,同比扭亏为盈。
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